Репутація будується роками, а втратити її можна за секунди.
Кризова ситуація може настати несподівано, а компанія опинитися в епіцентрі шторму: від публічних скандалів до операційних збоїв. У такі моменти грамотна комунікація не просто рятує репутацію — вона може перетворити кризу на можливість зміцнити довіру клієнтів.
Яка може бути криза:
- Репутаційні скандали: негативні відгуки, критика в медіа, витік інформації
- Операційні збої: проблеми з поставками, технічні неполадки, збої в обслуговуванні
- Проблеми з продуктом: дефекти, невідповідність заявленій якості, питання безпеки
6 золотих правил кризових комунікацій:
- Швидкість реакції. Перші 24 години критичні. Навіть просте “Ми знаємо про ситуацію і працюємо над її вирішенням” краще за мовчання.
- Контроль наративу. Станьте першоджерелом інформації. Регулярно оновлюйте статуси, випереджайте чутки та спекуляції.
- Чесність і прозорість. Визнайте помилку, якщо вона є. Поясніть причини і покажіть план дій щодо виправлення ситуації.
- Структурований підхід. Створіть антикризову команду з чітким розподілом ролей. Підготуйте шаблони заяв та відповідей на можливі запитання.
- Активний моніторинг. Відстежуйте згадки про компанію в режимі реального часу через медіамоніторинг та соцмережі.
- Аналіз і адаптація. Документуйте всі кроки та їх результати для майбутнього аналізу та покращення процесів.
Порада від експертів: Найкращий час підготуватися до кризи — тоді, коли її немає.
Потрібна допомога у розробці антикризового плану? Наша команда готова поділитися експертизою та допомогти захистити вашу репутацію.
